做为服务人员，我们应当知道什么是客诉，顾客投诉是指商品质量或是服务的不满意，而提出的书面或口头的异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为。
  每个企业都可能会遇到顾客的投诉，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，但是对于企业来说也是一个有价值的信息来源。如果可以利用顾客的投诉时机赢得顾客的信任，来锁定对商品的忠诚，把顾客不满转化为满意，对企业的发展来说更是一个很大的优势。这就要求管理者或者客诉处理人员在处理问题的时候要有一定技巧，冷静地对待顾客，身同感受合理处理顾客投诉。听完张总的培训，主要总结了以下几点：
一、保持礼貌耐心倾听。友善的态度能够让顾客的不满之气化解一部分，可以让不满的情绪得到发泄，心情得以平复，这些都有助于问题的解决。
  二、了解顾客的要求，无论是否合理。去了解顾客的要求，让他知道我们解决问题的决心，征求顾客意见，在兼顾公司的利益政策之外找到更合理的解决方法，让顾客满意。
  三、克服自己不足，控制客诉产生的源头。在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致顾客抱怨投诉的地方，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时察觉客户细微的不满，比顾客考虑的更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态，达到“解决投诉的办法就是不让投诉产生”的最高境界。
  总之，处理好客诉要比售出一件商品还要重视，平息了顾客心理的怨气，才能使顾客更相信我们，进而依赖我们，成为我们永久的顾客。

男鞋组  林东美