在店铺我们每天都有可能接到投诉。如何处理客诉可以达到最好的效果，张总给我们上了一堂生动的客诉处理应对技巧的课程。
作为服务行业人员，首先要有良好的积极地心态。客户投诉是好现象，直接向我们反馈了需求和建议，表示客户愿意做一个长期客户，并会期待着我们工作的进一步改进和提升。如果顾客不投诉，反而是不好的现象，他可能一声不响的离开，或向身边的人夸张宣传在我们这里的遭遇，从而引起更多人的不满，这样的客户更是一个引燃待发的炸弹。投诉不仅是一个抱怨的过程，更是一个解惑的过程，是一个与顾客沟通相互了解的过程。我们要学会与客户做朋友，这样才能坦诚的接受朋友的忠告和建议，查找和改正自身的缺点和不足，更有利于问题的处理。
服务行业里“没有低素质的顾客，只有低素质的员工“这句话彰显了身为服务行业里的人，要有良好的心态以外，更要有服务的技巧。重视每一起案件，抓住案件中的关键细节，吸取教训，总结经验，最后才能将客诉完美的化解掉。
在实际的工作中，我们还应该把握好入口。也就是从员工进来公司的那一刻起，就要灌输给他服务的理念与思想，以诚相待是我们的基本态度。在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来。处理客诉时宜粗不宜细雨，为一些枝节问题而争论不清，应抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决。
总之，处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题，改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。
通过本次的培训，让我们更加懂得客诉的重要性；让我们利用正确的心态与眼光认真对待客诉，将客诉变成财富。

                                        联民超市     刘  敬