4月18日在公司的安排下，学习了董事长助理张总的《客诉处理》课程，其中一些真实案例教会了我们如何去换位思考，如何去理智地处理客诉，从而尽最大能力满足顾客需求。顾客的投诉可以指出公司存在的问题，也可以帮助我们提升服务水平，是一个公司自我完善与提升的一股有利资源。
  面对顾客投诉，首先要仔细聆听，换位思考，站在顾客角度考虑问题。然后了解客诉原因并向顾客表示道歉，先稳定顾客情绪最为重要，再去找解决问题的方法。而且要善用技巧，探询顾客想法和需求，即让顾客满意，也要尽最大可能让公司损失最小化。采用最佳的解决办法，征得顾客同意，并做好投诉的善后处理，分析客诉产生的原因和存在的问题，当成案例来警示员工，避免以后发生同类的客诉事件。
  投诉如果处理不当，会引起顾客的流失，从而引起经济的损失，如果处理得当，是争取回头客的契机，也会发现和带来更多的市场与商机，所以如何处理客诉显得尤为重要。要想成为一名合格的、卓越的服务人员，要有很强的服务意识和良好的沟通能力。加强主人翁意识和责任感，多为顾客着想，这样才能把工作做得更好，才能有更多的收获。

                                           女装组    王丽平